System CRM może być rozbudowany, a mimo to nie pomagać firmie, jeśli dane są niespójne. CRM Manager porządkuje ten obszar, łącząc potrzeby biznesowe z możliwościami technologii. Nie jest więc wyłącznie administratorem narzędzia. Jego rola polega na takim rozwijaniu systemu i procesów, aby informacje o klientach wspierały codzienną pracę całej organizacji. Skuteczność na tym stanowisku zależy zarówno od analizy danych, jak i umiejętności uzgadniania zmian z interesariuszami.
Najważniejsze informacje z artykułu
- CRM Manager odpowiada za system CRM oraz jakość danych klientów. Dba też o spójność powiązanych procesów w organizacji.
- Zakres roli może obejmować bieżącą administrację albo szeroką odpowiedzialność za rozwój procesów i koordynowanie zmian między działami.
- Na tym stanowisku potrzebne są myślenie procesowe oraz umiejętność przekładania potrzeb biznesowych na rozwiązania techniczne.
- CRM Manager rozwija środowisko wspierające relacje z klientami, natomiast manager sprzedaży odpowiada przede wszystkim za wyniki zespołu handlowego.
- Do objęcia stanowiska mogą prowadzić różne ścieżki zawodowe. Awans wymaga doświadczenia wykraczającego poza obsługę systemu.
Spis treści
Kim jest CRM Manager i za co odpowiada?
CRM Manager odpowiada za rozwijanie relacji firmy z obecnymi i potencjalnymi klientami. Wykorzystuje do tego dane zgromadzone w systemie CRM i porządkuje powiązane z nim procesy. Dba, aby technologia wspierała potrzeby biznesowe organizacji, zamiast pełnić wyłącznie funkcję bazy kontaktów.
Stanowisko ma charakter przekrojowy. CRM Manager łączy perspektywę biznesową z technologiczną i pomaga zespołom korzystać ze spójnych informacji o relacjach z klientami. Nie należy więc utożsamiać tej roli jedynie z administracją narzędziem. Menedżer analizuje sposób wykorzystania systemu i ocenia, czy przyjęte procesy odpowiadają celom firmy.
W prowadzonych przez nas procesach rekrutacyjnych zwracamy uwagę, aby zakres wpływu CRM Managera odpowiadał potrzebom organizacji. Przy ocenie kandydatów liczą się kompetencje zawodowe i dopasowanie do kultury firmy. Profil osoby powinien też odpowiadać oczekiwaniom interesariuszy oraz planowanemu kierunkowi rozwoju. Jeśli stanowisko ma strategiczne znaczenie i szeroki zakres odpowiedzialności, rekrutacja może wymagać podejścia stosowanego w procesach Executive Search.
Jakie są główne obowiązki CRM Managera?
CRM Manager odpowiada za jakość danych klientów oraz sposób działania systemu CRM. Usprawnia procesy związane ze sprzedażą i obsługą, rozwija raportowanie oraz wskazuje obszary możliwe do automatyzacji. Uzgadnia przy tym potrzeby zespołów korzystających z narzędzia.
Zakres odpowiedzialności zależy od wielkości firmy i specyfiki jej działalności. Równie istotny jest poziom dojrzałości procesów CRM. W jednej organizacji stanowisko koncentruje się na bieżącej administracji systemem. W innej obejmuje rozwój procesów i koordynowanie zmian między działami. Z naszego doświadczenia wynika, że precyzyjne opisanie tej roli ułatwia ocenę kandydatów. Firma powinna ustalić, czy potrzebuje przede wszystkim administratora narzędzia, czy osoby rozwijającej procesy biznesowe. Osobną kwestią jest odpowiedzialność za koordynowanie pracy wielu zespołów.
Jakich umiejętności potrzebuje CRM Manager?
CRM Manager potrzebuje kompetencji technicznych i analitycznych, a także rozwiniętych umiejętności organizacyjnych i komunikacyjnych. Pisząc wprost – sama znajomość narzędzi CRM nie wystarcza. Menedżer powinien rozumieć procesy biznesowe oraz umieć przełożyć potrzeby zespołów na sposób działania systemu.
- Kompetencje techniczne i analityczne obejmują sprawne korzystanie z systemu CRM, pracę z danymi klientów i przygotowywanie raportów. Potrzebna jest także umiejętność interpretowania wskaźników oraz oceny konfiguracji narzędzia.
- Kompetencje organizacyjne i komunikacyjne pozwalają zbierać wymagania użytkowników, ustalać priorytety i koordynować zmiany. CRM Manager powinien jasno wyjaśniać zależności między rozwiązaniami technicznymi a celami biznesowymi.
Na tym stanowisku liczy się również myślenie procesowe. Menedżer CRM powinien rozumieć, jak zmiana w jednym obszarze wpływa na pracę pozostałych działów. Dzięki temu może projektować rozwiązania użyteczne dla codziennych użytkowników systemu, a nie tylko dla jego administratora. Skuteczny CRM Manager łączy perspektywę technologiczną z biznesową. Potrafi też ustalać realne priorytety i zrozumiale komunikować zmiany.
CRM Manager a manager sprzedaży
Manager sprzedaży odpowiada przede wszystkim za wyniki i pracę zespołu handlowego. CRM Manager zarządza natomiast danymi oraz rozwija system i powiązane z nim procesy. Pierwsza rola skupia się na zarządzaniu sprzedażą. Druga tworzy warunki do sprawnego prowadzenia relacji z klientami w całej organizacji.
Obie role współpracują przy odwzorowaniu procesu sprzedaży w systemie. Manager sprzedaży określa potrzeby biznesowe zespołu, a CRM Manager przekłada je na konfigurację narzędzia i standardy pracy z danymi. Wspólnie mogą też identyfikować czynności wymagające automatyzacji lub problemy ograniczające użyteczność informacji.
Z naszego doświadczenia wynika, że trudności pojawiają się wtedy, gdy granice odpowiedzialności nie zostały jasno określone. CRM Manager nie powinien przejmować zarządzania wynikami handlowymi. Manager sprzedaży nie powinien natomiast samodzielnie rozwijać systemu bez uwzględnienia potrzeb innych działów. Podczas rekrutacji oceniamy więc zdolność kandydatów do współpracy i uzgadniania priorytetów z interesariuszami.
Jak zostać CRM Managerem?
Kandydaci wywodzą się zarówno z obszarów biznesowych, jak i technicznych. Najważniejsze jest stopniowe przejmowanie odpowiedzialności za system oraz dane klientów. Potrzebne jest też doświadczenie w rozwijaniu procesów obejmujących więcej niż jeden zespół.
CRM Manager powinien rozumieć zależności między procesami firmy i potrafić zbierać wymagania interesariuszy. Liczy się również umiejętność prowadzenia projektów, w których trzeba uzgodnić priorytety oraz ocenić rezultaty wdrożonych zmian.
Dobrym przygotowaniem są projekty związane z rozwojem CRM lub poprawą jakości danych. Pozwalają pokazać samodzielność i realny wpływ na sposób pracy organizacji. Pracodawcy nie oceniają wyłącznie znajomości systemu. Szukają osób, które potrafią łączyć potrzeby biznesowe z rozwiązaniami technicznymi i skutecznie współpracować między działami.
Od czego zależą zarobki CRM Managera?
Zarobki CRM Managera zależą przede wszystkim od doświadczenia, zakresu odpowiedzialności i poziomu samodzielności. Wpływ mają także uwarunkowania rynkowe oraz skala organizacji. Sama nazwa stanowiska nie wystarcza więc do rzetelnego porównania wynagrodzeń.
Poniżej zbiór najważniejszych elementów przekładających się na zarobki menedżera CRM.
- Doświadczenie zawodowe – liczy się nie tylko staż, lecz także udział w rozwoju systemu, porządkowaniu danych i usprawnianiu procesów między działami.
- Zakres odpowiedzialności – inaczej wyceniana jest bieżąca administracja CRM, a inaczej zarządzanie rozbudowanym obszarem danych i automatyzacji. Rola może również obejmować zmiany procesowe.
- Poziom samodzielności – na wynagrodzenie wpływa możliwość ustalania priorytetów i podejmowania decyzji. Znaczenie ma też koordynowanie działań interesariuszy.
- Znajomość narzędzi CRM – istotne jest doświadczenie w konfiguracji systemu i raportowaniu. Liczy się również umiejętność przekładania wymagań biznesowych na rozwiązania techniczne.
- Branża – oczekiwania wobec roli różnią się zależnie od specyfiki rynku i sposobu wykorzystania danych klientów.
- Lokalizacja – poziomy wynagrodzeń mogą się różnić w zależności od lokalnego rynku oraz przyjętego modelu pracy.
- Wielkość organizacji – rozbudowana struktura zwykle oznacza więcej użytkowników systemu i interesariuszy. Zwiększa też liczbę procesów wymagających koordynacji.
Aktualne widełki wynagrodzeń najlepiej sprawdzać w bieżących ogłoszeniach oraz raportach płacowych. Porównanie powinno dotyczyć ofert o zbliżonym zakresie odpowiedzialności i poziomie stanowiska. Trzeba również uwzględnić wymaganą samodzielność. Pozwala to uniknąć zestawiania ról, które mają podobną nazwę, ale znacząco różnią się wpływem na organizację.
