Próby oszustwa. Znaleźliśmy przypadki osób fałszywie twierdzących, że reprezentują Devire. Jeśli natkniesz się na podejrzane wiadomości (zwłaszcza wysyłane za pośrednictwem poczty elektronicznej lub komunikatorów, takich jak Telegram lub Messenger), unikaj interakcji z nimi. Devire utrzymuje wysokie standardy prywatności i nigdy nie prosi o poufne informacje finansowe ani nie pobiera opłat od kandydatów do pracy. Jeśli masz wątpliwości czy wiadomość pochodzi od naszego pracownika skontaktuj się z nami.

Ukryj

Customer Experience Manager – kto to jest i czym się zajmuje?

5 min czytania

28 października 2026

Agata Zawistowska

IT turkus

Sprawna obsługa klienta nie wystarczy, jeśli na innych etapach kontaktu z firmą pojawiają się trudności. Customer Experience Manager analizuje całą relację z klientem, aby znaleźć źródła powtarzających się problemów. Nie poprzestaje jednak na diagnozie. Wspólnie z innymi zespołami wypracowuje rozwiązania i koordynuje ich wdrożenie.

Najważniejsze informacje z artykułu

  • Customer Experience Manager odpowiada za doświadczenia klientów na całej ścieżce relacji z firmą.
  • Analizuje opinie i zachowania klientów oraz mapuje ich ścieżkę, aby identyfikować problemy wymagające zmian.
  • Skuteczne usprawnienia CX wymagają współpracy między działami i przełożenia wniosków z analiz na konkretne działania.
  • W rekrutacji i rozwoju kariery CX szczególne znaczenie ma doświadczenie we wdrażaniu zmian wynikających z potrzeb klientów.
  • Wynagrodzenie zależy od doświadczenia i zakresu odpowiedzialności.

Kim jest Customer Experience Manager?

Customer Experience Manager (menedżer ds. doświadczeń klienta) odpowiada za to, jak klient postrzega firmę na kolejnych etapach relacji. Identyfikuje problemy i koordynuje wdrażanie usprawnień. Jego działania obejmują całą ścieżkę klienta – od pierwszego kontaktu z marką po dalsze korzystanie z jej produktów lub usług. Customer experience (CX) to znacznie więcej niż obsługa klienta. Ta druga koncentruje się głównie na bezpośrednim kontakcie i rozwiązywaniu zgłoszonych problemów. Menedżer CX analizuje natomiast całą relację, uwzględniając także momenty, w których klient nie kontaktuje się z działem obsługi.

W Devire dostrzegamy strategiczne znaczenie tej roli, ponieważ poprawa doświadczeń klientów często wymaga współpracy wielu zespołów. Zakres obowiązków zależy jednak od organizacji. 

Jakie zadania wykonuje Customer Experience Manager?

Customer Experience Manager analizuje potrzeby klientów i monitoruje jakość ich doświadczeń. Bada opinie oraz zachowania, aby ustalić źródła niezadowolenia. Sprawdza również, czy dana trudność jest jednorazowym zdarzeniem, czy regularnie pojawia się na określonym etapie kontaktu z firmą. Menedżer CX wykorzystuje zebrane informacje do planowania zmian i ustalania priorytetów. Następnie koordynuje wdrażanie usprawnień dotyczących procesów lub organizacji pracy. Monitoruje też ich efekty, aby ocenić, czy rzeczywiście poprawiły doświadczenia klientów.

Mapowanie podróży klienta i punktów styku

Mapowanie podróży klienta polega na odtworzeniu kolejnych etapów jego relacji z firmą – od poznania oferty po korzystanie z produktu lub usługi. Menedżer CX identyfikuje punkty styku, czyli momenty kontaktu klienta z organizacją. Analizuje także przejścia między etapami, ponieważ właśnie tam mogą pojawiać się problemy niewidoczne z perspektywy pojedynczego działu.

Ważnym elementem tego procesu jest porównanie zaplanowanej ścieżki z rzeczywistym doświadczeniem klienta. Pozwala to wykryć zbędne kroki lub momenty, w których brakuje potrzebnych informacji. Na tej podstawie menedżer CX proponuje konkretne usprawnienia.

Jakie kompetencje ma skuteczny Customer Experience Manager?

Customer Experience Manager powinien łączyć myślenie analityczne z biznesowym oraz umieć skutecznie zarządzać zmianą. Musi oceniać, które problemy klientów wymagają reakcji, i uzasadniać proponowane rozwiązania z perspektywy celów firmy.

Równie ważne są jasna komunikacja i umiejętność współpracy między działami. Menedżer CX przedstawia swoje argumenty osobom o różnych priorytetach i zdobywa ich poparcie dla proponowanych zmian. Jego przywództwo wykracza więc poza zarządzanie własnym zespołem. Znajomość zarządzania projektami i zmianą pomaga mu koordynować prace, gdy powodzenie usprawnień zależy od zaangażowania wielu osób.

Empatia i inteligencja emocjonalna pomagają zrozumieć nie tylko opinie klientów, ale również przyczyny ich frustracji. Są przydatne także podczas współpracy z pracownikami, którzy mogą obawiać się proponowanych zmian. Dlatego w Devire oceniamy zarówno umiejętności analityczne kandydatów, jak i ich zdolność angażowania innych w realizację wspólnych celów.

Jak rozpocząć karierę w obszarze CX?

Do pracy w obszarze customer experience prowadzą różne ścieżki zawodowe. Doświadczenie w obsłudze klienta lub sprzedaży pozwala bezpośrednio poznać jego potrzeby. Z kolei praca w badaniach i analizie danych pomaga lepiej zrozumieć zachowania klientów. Przydatna jest również znajomość procesów, która ułatwia przekładanie wniosków na konkretne usprawnienia.

Osoba planująca rozwój na stanowisku menedżerskim powinna zdobywać doświadczenie w analizie ścieżki klienta i uczestniczyć we wdrażaniu zmian. Ważne jest przy tym zrozumienie zarówno potrzeb klientów, jak i celów biznesowych. Szczególnie cenna jest umiejętność pokazania nie tylko trafnej diagnozy problemu, ale również własnego udziału w jego rozwiązaniu.

Jak rekrutować Customer Experience Managera?

Rekrutację Customer Experience Managera warto rozpocząć od określenia zakresu jego odpowiedzialności. Pracodawca powinien ustalić, jakie zmiany chce przeprowadzić i na jakie decyzje nowy menedżer będzie miał wpływ. Istotne jest również poznanie oczekiwań kluczowych interesariuszy.

Podczas rozmów rekrutacyjnych prosimy kandydatów o konkretne przykłady pokazujące, jak analizowali dane o klientach i wykorzystywali wnioski do wprowadzania zmian. Sprawdzamy również, w jaki sposób zdobywali poparcie osób odpowiedzialnych za wdrożenie usprawnień. Liczy się zdolność skutecznego działania w danej firmie i rozwijania jej podejścia do klienta.

W procesach Executive Search dotyczących stanowisk menedżerskich najpierw poznajemy sytuację organizacji i oczekiwania wobec nowej osoby. Następnie prowadzimy indywidualne, bezpośrednie poszukiwania kandydatów.

Od czego zależy wysokość wynagrodzenia?

Wysokość wynagrodzenia zależy przede wszystkim od doświadczenia i zakresu odpowiedzialności. Inaczej wyceniane może być usprawnianie jednego procesu, a inaczej prowadzenie zmian obejmujących całą organizację. Znaczenie mają również zarządzanie zespołem i wpływ podejmowanych decyzji na strategię firmy.

Jeśli planujesz zatrudnić Customer Experience Managera, poznaj ofertę usług rekrutacyjnych Devire. Pomożemy określić wymagania stanowiska i znaleźć kandydatów dopasowanych do potrzeb Twojej organizacji.

Artykuły powiązane

Agata Zawistowska

Agata od ponad 10 lat rozwija się w obszarze marketingu, realizując projekty dla międzynarodowych organizacji oraz firm z sektora HR. Obecnie jako Marketing Projects Coordinator odpowiada za koordynację projektów marketingowych, działania digital, content marketing oraz komunikację wspierającą rozwój biznesu i budowanie marki.

dot dot

Małgorzata Zaremba

Prawniczka, trenerka biznesu, coachka, mediatorka

Jestem prawniczką, trenerką biznesu, coachką i mediatorką. Stworzyłam PRIDE – autorski model budowania bezpiecznego środowiska pracy. Jestem certyfikowaną Trenerką Zmiany Mindsetu MindSonar®, Konsultantką MTQ Plus, akredytowaną Praktyczką TSR, Trenerką Umiejętności Społecznych I i II stopnia oraz interwentką krysysową w trakcie nauki.

Od ponad 20 lat pracuję z liderami, zespołami i organizacjami. Specjalizuję się w przeciwdziałaniu mobbingowi i dyskryminacji, bezpieczeństwie psychologicznym, przywództwie, komunikacji, zarządzaniu zmianą, różnorodności i pracy opartej na wartościach.

W swojej pracy łączę psychologię, prawo i praktykę biznesową. Projektuję procesy rozwojowe od diagnozy potrzeb, przez warsztaty i coaching, po działania wdrożeniowe i ewaluację. Najbardziej interesuje mnie prewencja – tworzenie kultur, w których szacunek, odpowiedzialność, dialog i bezpieczeństwo psychologiczne są codzienną praktyką, a nie tylko deklaracją.

Kocham książki, podróże i historię, a szczególnie Portugalię. Inspiruje mnie historia Lizbony i markiza de Pombal – przykład tego, że bezpieczeństwo można świadomie projektować jeszcze zanim zostanie wystawione na próbę.

„Mądre organizacje – jak mądre miasta – projektują bezpieczeństwo, zanim zostanie ono wystawione na próbę.”

Dominika Dörre-Kolasa

Partner | Radca prawny | Doktor nauk prawnych

Od 2004 roku jest adiunktem w Katedrze Prawa Pracy i Polityki Społecznej Uniwersytetu Jagiellońskiego. Jest cenionym wykładowcą na podyplomowych studiach z zakresu prawa pracy na Uniwersytecie Jagiellońskim, Uniwersytecie Warszawskim, Uniwersytecie Wrocławskim, gdzie wykłada problematykę ochrony danych osobowych w zatrudnieniu, dyskryminacji, mobbingu oraz wybranych aspektów zbiorowego prawa pracy. Jest autorką/ współautorką licznych publikacji naukowych i praktycznych w tym i komentarzy z zakresu prawa pracy i ochrony danych osobowych.

Od 2024 r. wchodzi w skład Społecznego Zespołu Ekspertów przy Prezesie Urzędu Ochrony Danych Osobowych.

Dominika specjalizuje się zwłaszcza w:
- ochronie danych osobowych w zatrudnieniu,
- współdziałaniu pracodawcy ze związkami zawodowymi i społeczną inspekcją pracy,
- mobbingu i dyskryminacji,
- ochronie dóbr osobistych pracodawcy,
- budowaniu inkluzywnych środowisk pracy,
- prawnych aspektach realizacji obowiązków w zakresie transparentności wynagrodzeń.

Opracowuje projekty wewnątrzzakładowych źródeł prawa i prowadzi negocjacje ze związkami zawodowymi. Przeprowadza audyty zgodności z wymogami prawa i etyki w biznesie, a także doradza przy wdrażaniu nowych przepisów prawa, w szczególności zmian w kodeksie pracy i RODO.

Ceniony ekspert w zakresie badania możliwości pozyskiwania i dopuszczalności wykorzystania danych osobowych pracowników.

Kasia Matyjewicz

trenerka antymobbingowa, ekspertka HR, doradczyni zawodowa, wykładowczyni na wyższych uczelniach

Ma 20 lat doświadczenia pracy w Działach HR w polskich firmach i korporacjach. Prelegentka na eventach i konferencjach, współpracuje z mediami komentując sprawy HR i rynku pracy m.in. w Onet, TVN, WP, Wyborczej, Forbes, Newsweek Polska. 

Dominika Maciołek

Vice President of HR & Legal, Greencell

HR-owiec z blisko 20-letnim doświadczeniem. Łączę perspektywę biznesu z realnymi oczekiwaniami rynku pracy, skutecznie tłumacząc firmom potrzeby pracowników, a pracownikom - decyzje organizacji. Specjalizuje się w prawie pracy, zarządzaniu zespołami oraz kulturze organizacyjnej. Znana z mówienia o HR „od ludzkiej strony”, bez korporacyjnego żargonu. Autorka książki o różnicach pokoleniowych na rynku pracy oraz podcastu „Kultura pracy”, w którym porusza tematy związane z relacjami w pracy, przywództwem i odpowiedzialnym zarządzaniem.

Aneta Olma

Radca prawny,
Kancelaria
Staniek & Partners

Aneta Olma jest radcą prawnym w Kancelarii Staniek & Partners, specjalizującą się w prawie pracy, ubezpieczeniach społecznych oraz bezpieczeństwie i higienie pracy. Na co dzień doradza pracodawcom w sprawach związanych ze stosunkiem pracy, w tym w obszarze przeciwdziałania mobbingowi i dyskryminacji, na bieżąco śledząc zmiany w Kodeksie pracy dotyczące ochrony pracowników przed przemocą w miejscu pracy. Jest autorką i współprowadzącą webinarów eksperckich poświęconych nowym zasadom przeciwdziałania mobbingowi. W swojej praktyce łączy dogłębną znajomość przepisów z praktycznym, wykonawczym podejściem do rozwiązywania spraw klientów. Prywatnie pasjonatka natury; poszukuje w życiu rozwiązań na rzecz ochrony środowiska i zwierząt.

Katarzyna Paszkiewicz

HR Senior Manager, 3M

Managerka HR z wieloletnim doświadczeniem, obecnie w 3M na stanowisku Senior HR Manager dla zakładów produkcyjnych i funkcji wspierających w Europie. Z 3M związana od 15 lat w rolach o rosnącej odpowiedzialności; była członkini Zarządu i liderka różnorodności, równości i włączania w regionie EMEA. Doświadczenie zawodowe zdobywała w Polsce i za granicą, m.in. w Philips Lighting oraz w firmie badawczej Interview-NSS w Amsterdamie jako Research Managerka. Absolwentka psychologii społecznej na Uniwersytecie Wrocławskim. Studiowała psychologię biznesu na University of North Carolina w USA oraz ukończyła studia podyplomowe z zakresu prawa pracy na Uniwersytecie Poznańskim. Prywatnie pasjonatka natury; poszukuje w życiu rozwiązań na rzecz ochrony środowiska i zwierząt.

Magdalena Kanclerz

Dyrektor Regionalna, Devire

Specjalistka HR i rekrutacji z ponad 15-letnim doświadczeniem w branży doradztwa personalnego, zdobytym zarówno w Polsce, jak i za granicą. Specjalizuje się w rekrutacjach stałych na stanowiska menedżerskie i executive, zarządzaniu relacjami z kluczowymi klientami oraz optymalizacji zatrudnienia.
Łączy doświadczenie liderskie i praktykę w zarządzaniu zespołami rozproszonymi z bardzo dobrymi umiejętnościami komunikacyjnymi oraz zdolnością budowania długofalowych relacji z klientami i kandydatami.
Obecnie odpowiada za strukturę regionalną Devire oraz oddziały w Poznaniu, Gdańsku, Wrocławiu, Katowicach i Krakowie.

dr inż. Bartosz Misiurek

Politechnika Wrocławska, Wydział Zarządzania;
Prezes Zarządu,
Leantrix sp. z o.o.

Doktor nauk technicznych, adiunkt na Wydziale Zarządzania Politechniki Wrocławskiej oraz prezes zarządu Leantrix. Od blisko dwóch dekad wspiera rozwój nowoczesnego przemysłu i kompetencji zarządczych w Polsce, specjalizując się w Lean Management, Training Within Industry (TWI) oraz integracji nowych technologii z obszarem zarządzania i produkcji.Autor ponad 50 publikacji naukowych i branżowych wydanych w Polsce i za granicą, prelegent konferencji krajowych i międzynarodowych oraz praktyk, który realizował projekty dla takich firm jak Volvo, Electrolux, IKEA, Philips czy BSH. Jako były TWI Global Coach odpowiadał za rozwój wdrożeń w ponad 60 zakładach produkcyjnych na czterech kontynentach.W swojej działalności łączy świat nauki, biznesu i technologii, podkreślając rolę Dolnego Śląska jako jednego z najważniejszych regionów rozwoju nowoczesnego przemysłu, kompetencji menedżerskich oraz innowacji technologicznych w Polsce.

Krzysztof Hołub

Wiceprezes Zarządu,
WSSE „INVEST-PARK”

Od wielu lat zawodowo związany z Dolnym Śląskiem. Menedżer z bogatym doświadczeniem w zarzadzaniu dużymi korporacjami i przedsiębiorstwami. Z powodzeniem kieruje strategicznym rozwojem spółki, koncentrując się na realizacji kluczowych celów biznesowych oraz wzmacnianiu pozycji rynkowej spółki. Ekspert w obszarze rynków nieruchomości, skutecznego pozyskiwania międzynarodowych inwestycji na obszar strefy, a także budowania długofalowych relacji biznesowych z inwestorami, samorządowcami oraz instytucjami otoczenia biznesu i administracji publicznej. Uczestnik wielu międzynarodowych misji gospodarczych a także spotkań biznesowych na poziomie rządowym i ministerialnym. Ukończył prawo na Wydziale Prawa i Administracji na Uniwersytecie Szczecińskim oraz Master of Business Administration (MBA) na Polish–American School of Business, Politechnika Wrocławska oraz Central Connecticut State University New Britain, Connecticut, USA. Pełnił funkcje Prezesa Zarządu w spółkach samorządowych, np. WKS Śląsk Wrocław S.A, Wrocławski Park Wodny S.A. – Aquapark Wrocław, a także wiceprezesa zarządu w PFI FUTURE S.A., spółce wyspecjalizowanej w inwestycjach na rynku nieruchomości oraz Prezesa Zarządu spółek z grupy TRUDO sp. z o. o., rozwijając grupę spółek specjalizujących się w budowaniu i komercjalizacji obiektów biurowych.

Marcin Ostrowski

Head of Strategic Sales / Growth & Engagement, Devire

Jest ekspertem w obszarze rozwoju biznesu, rekrutacji oraz budowania relacji z klientami w sektorze przemysłowym.
Od kilkunastu lat wspiera organizacje produkcyjne i przemysłowe w Polsce w pozyskiwaniu kluczowych kompetencji oraz skalowaniu zespołów - zarówno na etapie stabilnego rozwoju, jak i w okresach dynamicznych transformacji. Posiada bogate doświadczenie we współpracy z inwestorami zagranicznymi, w tym przy projektach typu greenfield, gdzie wspierał budowę struktur organizacyjnych od podstaw.
W swojej pracy łączy perspektywę sprzedaży, HR i realiów operacyjnych firm przemysłowych. Koncentruje się na budowaniu długofalowych relacji biznesowych oraz tworzeniu rozwiązań odpowiadających na zmieniające się potrzeby rynku pracy.

Katarzyna Prociak

Dyrektor, Departament Pozyskiwania Inwestora i Sprzedaży, WSSE „INVEST-PARK”

Doświadczona liderka sprzedaży i rozwoju biznesu, związana z Wałbrzyską Specjalną Strefą Ekonomiczną "INVEST-PARK" Sp. z o.o., gdzie odpowiada za współpracę z biznesem oraz samorządami w ramach rozwoju projektów inwestycyjnych w regionie.
Specjalizuje się w obszarach takich jak:
- inwestycje i nieruchomości przemysłowe,
- rozwój biznesu i pozyskiwanie inwestorów,
- doradztwo lokalizacyjne dla firm oraz wsparcie w zakresie pomocy publicznej.
Na co dzień współpracuje z międzynarodowymi i polskimi przedsiębiorstwami, wspierając ich w lokalizacji i rozwoju działalności w dynamicznie rozwijających się regionach Polski.Stawia na budowanie długofalowych relacji biznesowych oraz realne wsparcie rozwoju gospodarczego poprzez skuteczne projekty inwestycyjne.

Magdalena Borkowska

Doradca Zarządu,
DotConnect

Manager z kilkunastoletnim doświadczeniem w prowadzeniu projektów na styku biznesu, technologii i regulacji w sektorze finansowym oraz w zakresie bezpieczeństwa informacji. W przeszłości w BNP Paribas TFI i Alior TFI realizowała interdyscyplinarne inicjatywy obejmujące rozwój systemów raportowych, cyfrowych kanałów informacyjno-transakcyjnych oraz integracji ze środowiskiem bankowym, wymagających ścisłej współpracy z zespołami IT i dostawcami technologii. Skupia się na komunikacji między biznesem a technologią, zarządzaniu zmianą oraz budowaniu zespołów w dynamicznym środowisku projektowym. Interesuje się rolą kompetencji miękkich w projektach technologicznych i we współpracy IT z organizacją.

Andrzej Nowicki

Vice President of People & Brand, B2B Soft

Ekspert i menadżer z obszaru HR i budowania marki z blisko 15-letnim doświadczeniem w rozwijaniu firm technologicznych oraz budowaniu zespołów w środowisku międzynarodowym. Specjalizuje się w rekrutacji i outsourcingu kadr IT, transformacjach HR oraz wdrażaniu globalnych frameworków wspierających rozwój biznesu i skalowanie organizacji. W swojej karierze współtworzył organizacje od etapu niewielkich zespołów do struktur liczących setki specjalistów w wielu krajach, prowadził transformacje procesów HR, wdrażał systemy zarządzania ludźmi oraz rozwijał modele rekrutacji i outsourcingu w branży IT.

Obecnie jako VP of People & Brand w B2B Soft nadzoruje strategię personalną i marketingową dla podmiotów grupy na czterech kontynentach: w Europie, USA, Azji oraz regionie LATAM. W swojej pracy stawia na pragmatyczne podejście, koncentrację na wynikach oraz umiejętności przekładania złożonych wyzwań organizacyjnych na konkretne działania, które mają sens zarówno dla biznesu, jak i dla ludzi.

dr Anna Rożej-Adamowicz

Wiceprezes
Inseqr Sp. z o. o.

Doktor nauk społecznych, ekspert ds. zarządzania oraz prowadzenia projektów, w tym projektów związanych z cyberbezpieczeństwem. Od wielu lat zajmuję się problematyką dotyczącą zagrożeń w cyberprzestrzeni, analizą zagrożeń informacyjnych szczególnie w kontekście infrastruktury krytycznej, zagadnieniami bezpieczeństwa systemów i informacji w przedsiębiorstwach i jednostkach publicznych oraz szeroko rozumianym bezpieczeństwem publicznym. Ekspert ds. ochrony informacji niejawnych, w tym aktywny Pełnomocnik ds. OIN. Specjalizuje się także w ocenie zagrożeń oraz konstruowaniu polityk bezpieczeństwa dla systemów IT przetwarzających informacje niejawne.

Autor wielu publikacji z obszaru zarządzania i bezpieczeństwa systemów teleinformatycznych. Członek Polskiego Towarzystwa Bezpieczeństwa Narodowego (PTBN) i Makroklastra – Technologie w Bezpieczeństwie Publicznym stworzonego z inicjatywy Politechniki Wrocławskiej.

Krzysztof Wawrzynkowski

Chief Techology Officer
PayPo

Doświadczony lider technologii z ponad dwudziestoletnim stażem w zarządzaniu zespołami, produktami i operacjami ICT. Łączy doświadczenie z dużych organizacji i dynamicznych startupów, budując skuteczne zespoły oraz dostarczając produkty skoncentrowane na potrzebach klientów.

Pracował m.in. dla Nokia, HERE Technologies, HOME24.de, ERGO Digital IT, Rankomat (Bauer Media Group) oraz PayPo, zdobywając szeroką wiedzę w obszarze fintech, ubezpieczeń, mobile i systemów nawigacyjnych. Specjalizuje się w łączeniu strategii biznesowej z technologią oraz w prowadzeniu transformacji opartych na zwinnych metodach zarządzania.

W swojej pracy stawia ludzi w centrum zmiany – wierzy, że silne relacje, jasna komunikacja i kultura rozwoju są fundamentem skutecznego przywództwa.

Devire Hire+

Zyskaj dostęp do zweryfikowanych i wyselekcjonowanych profili kandydatów, gotowych do współpracy od zaraz.