Zarządzanie doświadczeniami klientów jest narzędziem wciąż trochę niedocenianym przez przedsiębiorstwa, jednak w najbliższej przyszłości stanie się czynnikiem decydującym w walce o lojalność konsumentów. Nieocenioną bronią w tych starciach staną się osoby na stanowisku Specjalisty do spraw Customer Experience.
Czym jest Customer Experience?
W badaniu Digital Trends, przeprowadzonym przez Adobe, Customer Experience zostało uznane za „najbardziej ekscytującą szansę dla marek i klientów”. Pojęcie Customer Experience oznacza doświadczenie klienta wyniesione z kontaktu z daną firmą oraz oferowaną przez nią obsługą. Jest to połączenie percepcji klienta dotyczącej aktywności organizacji, stymulowanych zmysłów i wywołanych u klienta emocji. To w jaki sposób zostanie odebrana firma rzutuje później na postrzeganie danej marki przez konsumenta, na decyzję czy kiedykolwiek skorzysta jeszcze z jej produktów lub usług, a także czy poleci daną firmę swoim znajomym.
Czym zajmuje się Specjalista Customer Experience?
Specjalista do spraw Customer Experience ma za zadanie współpracować z partnerami i kontrahentami, a także zarządzać zespołem osób pracujących w sposób pośredni lub bezpośredni z klientami. Na podstawie analizy doświadczeń i opinii klienta, powinien on umieć zaprojektować inicjatywy wspierające rozwój zarówno obsługi, jak i sugerować rozwiązania służące podniesieniu jakości produktów lub usług. Zadanie osoby na tym stanowisku polega także na aktywnej współpracy z pozostałymi komórkami przedsiębiorstwa, zwłaszcza z działami marketingu i sprzedaży poprzez ustanawianie wspólnych standardów, projektowanie szkoleń dla pracowników czy nadzorowanie systemów informacji marketingowej – w tym badań i analizy potencjału rynku czy nadzoru nad wykorzystaniem baz danych klientów. Praca ta polega więc w dużej mierze na budowaniu filozofii i strategii dobrych praktyk w odniesieniu do Customer Experience.
Jakie studia powinien skończyć Specjalista Customer Experience?
Aby rozwijać się w tym kierunku istotne może okazać się wyższe wykształcenie – najbardziej cenione są kierunki ekonomiczne z zakresu marketingu i zarządzania. Brak dyplomu nie jest jednak przeszkodą nie do pokonania. Równie ważne jest doświadczenie w obsłudze klienta, które można zdobyć jako ankieter, researcher, telemarketer lub asystent w dziale sprzedaży/marketingu czy w Call Center. Znajomość języka obcego – w szczególności dobra znajomość angielskiego, jest często warunkiem koniecznym. Ważne jest, aby osoba na tym stanowisku była zorganizowana i kreatywna oraz miała łatwość w nawiązywaniu kontaktów interpersonalnych. Zdolności analityczne oraz planistyczne także będą dużą zaletą, a umiejętność podejmowania ważnych decyzji, zdolności negocjacyjne oraz odporność na stres mogą sprawić, że wyróżni się na tle innych.
Ile zarabia Specjalista Customer Experience?
Wynagrodzenie w tym zawodzie, w zależności od wielkości firmy i jej specyfiki, waha się pomiędzy 4 tys. a 10 tys. zł brutto, a w dużych korporacjach może dochodzić nawet do 15 tys. zł.
Zbudowanie pozytywnych doświadczeń klienta nie jest jednak kwestią jednorazowej kampanii marketingowej, a wielu lat starań, nieustannego dokształcania i podążania za nowymi trendami. Na rynku B2C, gdzie rozwój technologii umożliwia nie tylko sprawne wyszukiwanie informacji, ale także dotarcie do dużego grona odbiorców, szczególnie ważne stało się, jak firma postrzegana jest przez klienta. Dlatego zawód Specjalisty do spraw Customer Experience szybko zyskuje sławę na rynku pracodawców.
Szukasz pracy? Sprawdź aktualne oferty pracy.
